NEGOCIS

L'atenció Al Client De Les Empreses Energètiques Arriba a Un Mínim Històric

Els estàndards de servei al client de les empreses energètiques han caigut fins a un mínim històric, ja que les llars es veuen afectades per l'alça de les factures, ha dit Citizens Advice.

Els estàndards han "caigut en picat" des del juny del 2021, quan diversos proveïdors van fallar a causa dels alts preus mundials del gas, va dir.

El temps mitjà d'espera al telèfon per parlar amb una empresa és ara d'uns sis minuts i mig, en comparació amb poc menys de quatre minuts l'any anterior.

Assessoria Ciutadana va demanar millores abans que les factures tornin a pujar a la tardor.

El límit del preu de l'energia, que limita la quantitat que els proveïdors poden augmentar el cost de les factures domèstiques, va augmentar 700 lliures lliures anuals sense precedents a 1.971 lliures a l'abril per a la llar típica. Es preveu que les factures augmentin en 800 lliures lliures més a l'any a l'octubre.

L'augment de les factures es deu a l'augment dels preus del gas a l'engròs en els últims mesos. La demanda va augmentar a mesura que les economies es van reobrir després de les restriccions de Covid, però la invasió d'Ucraïna per part de Rússia ha alimentat els temors sobre els subministraments, fent pujar encara més els preus.

L'augment del cost a l'engròs del gas -el preu al qual el compren les companyies energètiques- va enganxar molts proveïdors i va fer que perdien diners amb les promeses de preus als clients. Això va provocar que diverses empreses, la majoria més petites, quedessin en fallida i que milions de clients es traslladessin a nous proveïdors.

Entre gener i març de 2022, Citizens Advice va dir que la seva línia d'atenció al consumidor va veure més de 70.000 casos relacionats amb problemes energètics, un 63% més que en el mateix període de l'any anterior.

L'organització benèfica va dir que estava "especialment preocupada" per les persones amb comptadors de prepagament, que va dir que corren el risc de no tenir gas ni electricitat si no es poden permetre el luxe de recarregar.

Va advertir que "sense una acció ràpida" per fer front al mal servei al client, els estàndards "només empitjoraran quan s'espera que les factures tornin a pujar aquest hivern".

Els proveïdors d'energia estan obligats a ajudar les persones que no poden pagar les seves factures.

"En un moment en què els clients necessiten tot el suport que poden obtenir, és preocupant veure que el rendiment del servei és el pitjor de la història", va dir Dame Clare Moriarty, directora executiva de Citizens Advice.

"Això deixa la gent frustrada i a les fosques al final del telèfon.

"Reconeixem que el personal del centre de trucades està treballant molt dur per respondre tantes trucades com sigui possible, però les empreses energètiques han de fer-ho millor".

Citizens Advice va dir que les empreses també s'estaven fent una mica més lentes a respondre als correus electrònics. De mitjana, els proveïdors van respondre al 62% dels correus electrònics en dos dies laborables, en comparació amb el 66% durant el mateix període del 2021.

"Aixeca El Teu Joc"

L'organització benèfica va classificar els proveïdors d'energia a través de la seva "puntuació d'estrelles" després de consultar la informació d'una sèrie de fonts, incloses les seves queixes al servei al consumidor i al defensor del poble d'energia.

Va classificar Utilita, Ovo Energy, Ecotricity i E.On Energy com els quatre proveïdors amb pitjor rendiment pel que fa al servei al client.

Utilita, que va ser qualificada com la pitjor de totes, va dir que tenia "problemes" amb l'enfocament de Citizens Advice per registrar les queixes, "independentment de si tenim la culpa".

"Una vegada més, la qualificació d'estrelles de Citizens Advice no reflecteix ni la naturalesa única del nostre negoci ni el servei que reben els nostres clients", va dir un portaveu.

Va acusar Citizens Advice de no ajustar els seus registres per reflectir "on el proveïdor no ha fet res dolent i no hem tingut contacte amb el client".

"Reconeixem que podem fer-ho millor, però creiem fermament que Citizens Advice utilitza una metodologia que es pondera injustament contra nosaltres com a especialista en prepagament intel·ligent".

E.On va dir que havia vist un "punt sense precedents" en el contacte dels clients durant els mesos previs al canvi de preu d'abril i es va disculpar amb "qualsevol client que senti que el nostre servei es va quedar curt en aquest moment".

El fundador d'Ecotricity, Dale Vince, va dir que els números de Citizens Advice "no representen el nostre rendiment actual".

Va dir que des que es van registrar les estadístiques, l'empresa havia contractat més personal per fer front a una demanda més alta.

Ofgem, el regulador energètic del Regne Unit, va dir que treballava amb els proveïdors per millorar el servei, i va afegir que "ara és el moment de millorar el seu joc".

"La nostra màxima prioritat és protegir els consumidors i, tal com mostren aquestes estadístiques de Citizens Advice, hi ha àrees on els clients simplement no reben el servei que necessiten desesperadament i que esperen amb raó en aquests moments tan difícils", va dir.

"Tenim clar amb els proveïdors: no han d'utilitzar l'actual crisi del gas com a excusa per a un mal rendiment o pràctiques agudes".